Customer Care Manager

Il ruolo

Il nostro cliente, azienda finale operante nel settore nutraceutico, è alla ricerca di un/una Customer Care Manager che costruisca e presidi l’esperienza di assistenza clienti su tutti i canali (omnicanale: digitale e, in prospettiva, negozio), con l’obiettivo di offrire un servizio di livello eccellente — un vero punto di riferimento per il cliente, capace di consigliare prodotto e app di membership e di seguirlo a 360 gradi. Nella fase iniziale, il ruolo gestisce in prima persona le richieste dei clienti e coordina 2-3 risorse esterne fornite da un fornitore di assistenza che erogano operativamente il servizio. Con la crescita del team, il ruolo evolverà verso un coordinamento più ampio del servizio, incluso il training del personale negozio.

Responsabilità principali

• Gestire in prima persona le richieste dei clienti sui canali attivi (email, chat, social, telefono) nella fase di avvio

• Coordinare, formare e supervisionare le risorse esterne del fornitore che erogano assistenza, garantendo standard di qualità e coerenza di tono con il brand

• Definire e mantenere aggiornati processi, script, FAQ e knowledge base per l’assistenza

• Definire KPI e SLA di assistenza (tempi di risposta, di risoluzione, qualità) e monitorarne il rispetto da parte del fornitore

• Consigliare attivamente prodotto e app di membership, offrendo una consulenza personalizzata anche su integratori, benessere e wellbeing

• Presidiare l’impatto del servizio clienti sulle vendite (conversione, cross-sell, adesione alla membership) in collaborazione con i team commerciale e prodotto

• Progettare ed erogare il training su prodotto/servizio per il team di assistenza (interno ed esterno)

• Impostare, quando disponibile, il training del personale negozio su prodotto, servizio e standard di customer care

• Monitorare la qualità delle risposte generate da AI/chatbot, identificare errori, gap o derive rispetto al tono di brand

• Monitorare Trustpilot, NPS e altri indicatori di customer satisfaction, con reportistica periodica

• Raccogliere e sistematizzare la Voice of the Customer, trasformando feedback e reclami in insight per prodotto, marketing e operations

Requisiti

• 5+ anni di esperienza in ruoli di customer service/customer care, idealmente in contesti omnicanale (e-commerce + retail fisico)

• Esperienza nella gestione o coordinamento di team esterni/fornitori (BPO, outsourcer)

• Familiarità con strumenti di help desk/CRM e piattaforme di reputazione (Trustpilot)

• Comprensione degli strumenti AI per il customer service (chatbot, agenti automatici) e capacità di valutarne e migliorarne la qualità

• Ottime capacità comunicative e di formazione/training

• Approccio data-driven, capacità di lettura e reportistica su NPS/CSAT

• Proattività e autonomia

• Interesse e attitudine alla consulenza commerciale

• Interesse per il mondo integratori, nutrizione e benessere, con capacità di offrire consulenza credibile al cliente su questi temi

Sede: Milano centro, 2 giorni di Smart Working a settimana

CCNL Commercio, I livello

RAL: 55.000/65.000€ + MBO 10%

Ticket da 10€ per i giorni in presenza

#LI-AM2

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